En el marco de la temporada estival y con el objetivo de informar a las personas consumidoras, realizamos un análisis de los reclamos en el transporte aéreo durante los años 2022 y 2023.
A nivel nacional, se registraron 58.287 reclamos en este período, mientras que en la región de Arica y Parinacota se contabilizaron 1.238 casos. Destacamos que en 2023 los reclamos regionales disminuyeron en un 9% respecto al año anterior.
En cuanto a las tres principales aerolíneas del país, LATAM, Sky Airlines y Jetsmart concentraron el 96% de los reclamos. LATAM fue la aerolínea con más casos registrados (454 reclamos), aunque mostró una mejoría, reduciendo sus reclamos en un 44% en comparación con 2022. En contraste, Sky Airlines y Jetsmart presentaron aumentos de 14% y 21%, respectivamente.
Respecto a los motivos de los reclamos en Arica, durante 2023 predominó la categoría “cancelación o retraso del vuelo”, con un aumento del 59%. El ítem de “pérdida, extravío o daño del equipaje” también se incrementó en un 9%.
Sobre las respuestas entregadas por las aerolíneas, un 59% de los reclamos fueron acogidos, mientras que el 40% resultaron desestimados.
Debido al aumento significativo de los reclamos por cancelaciones, retrasos, incumplimiento de horarios y reprogramaciones, el SERNAC ofició a LATAM, Sky Airlines y Jetsmart para iniciar una investigación. Una vez concluida, se adoptarán las medidas necesarias para proteger los derechos de las y los consumidores.
Recordamos a las personas consumidoras que, al contratar servicios de transporte aéreo, tienen derecho a que se respeten las condiciones acordadas, como el horario de salida y los servicios a bordo. Ante retrasos o cancelaciones atribuibles a la aerolínea, los consumidores pueden exigir el reembolso del pasaje, embarcarse en el primer vuelo disponible y acceder a asistencia como alimentación, alojamiento, comunicación y transporte.
Asimismo, en casos de sobreventa, las aerolíneas deben informar por escrito los derechos e indemnizaciones que corresponden.
Erick Orellana Jorquera
Director Regional SERNAC
Arica y Parinacota
